Las 10 principales estrategias de retención para marcas de comercio electrónico para 2021

¿Qué es la retención de clientes?

La retención de clientes se refiere a la serie de actividades que mantienen a los clientes regresando. Con el tiempo, la retención demuestra el valor de cada cliente y el éxito general del negocio. La retención de clientes es increíblemente importante para las marcas de comercio electrónico. En los últimos años, las marcas de comercio electrónico han encontrado nuevos canales para que los consumidores compren y han creado alternativas en todo el mundo. Estos dos factores demuestran el valor creciente no solo de adquirir clientes, sino de mantenerlos leales a tu marca y negocio.

¿Cuándo debemos centrarnos en la retención de clientes?

Las estrategias de retención de clientes existen en múltiples niveles y marcos de tiempo, pero son importantes en cada paso del camino. Ya sea que estes comenzando o tengas una estrategia de retención bien establecida, cada desarrollo fortalece tu negocio y te brinda oportunidades para seguir creciendo. Sin embargo, al evaluar qué estrategias implementar o por dónde empezar, considera dónde se encuentra tu negocio en su ciclo de vida. La retención siempre debe equilibrarse con la adquisición en función del crecimiento de tu negocio.

• Recién comenzando: si es una empresa que acaba de lanzarse, la adquisición debe ser su motivo principal. Concéntrate en adquirir clientes en lugar de retener. Tus estrategias deben centrarse en ganar tráfico y crecimiento general.
• Ganando tracción: a medida que tu empresa comienza a crecer, obtienes algunas ventas más y puede comenzar a implementar algunas estrategias para aumentar tu AOV y retención. Pueden ser estrategias como campañas de correo electrónico o incentivos de envío gratuito.
• Consistente: en esta etapa, estas haciendo crecer tu negocio y tiene una cantidad estable de ventas. Aquí es cuando tu estrategia de retención debería comenzar a recuperarse con recompensas, desarrollando lealtad y cuentas de clientes, así como marketing por correo electrónico.
• Establecido - ¡Felicitaciones! Estás en un punto establecido en tu negocio. Es posible que tus canales de adquisición te estén consiguiendo muchos clientes, pero aquí es donde tu retención se vuelve deliberada para ayudar a su estrategia de crecimiento. Tómate el tiempo para ser preciso y eficiente con estrategias que mejoren tu AOV y hagan que los clientes regresen a tí.
• Bien establecido: este es el momento de asegurarse de que tu estrategia de retención sea tu enfoque. Haz hecho el trabajo preliminar y ha crecido mucho en esta etapa, pero ahora es el momento de hacer que todos esos clientes regresen. Estas pueden ser estrategias a más largo plazo, como programas de referencia.

¿Cómo se adapta la retención a cada tipo de marca de comercio electrónico diferente?

En las marcas de comercio electrónico, todas tienen tu identidad única, pero una cosa permanece constante: la lealtad. La lealtad del cliente se deriva de aquellos individuos y compradores que AMAN tus productos y aquellos que acaban de descubrir tu marca. Sin embargo, esos clientes que aman tu marca, en última instancia, dan forma a la forma en que otros aprenden, experimentan e interactúan con tu marca a lo largo del tiempo.

¿En qué métricas necesitas enfocarse?

Evaluar el éxito de tus estrategias de retención es tan importante como crearlas. Al medir qué estrategias están aumentando la lealtad a tu marca, puede comenzar a determinar cómo hacer que los clientes regresen en cada paso del camino.

• Tasa de clientes repetidos: se refiere al porcentaje de clientes que regresan a tu empresa después de la compra inicial. Esta medición te permite ver cómo las estrategias iniciales, como las promociones y los correos electrónicos, pueden alentar a un cliente a regresar y mirar a su alrededor.
• Frecuencia de compra: esta es la métrica que mide la frecuencia con la que un cliente le compra en un período de tiempo determinado. Este número respalda tu estructura de marketing por lo general anualmente. En combinación con el índice de repetición de clientes, puedes ver con qué frecuencia y cuántos de sus clientes regresan. Esta combinación puede ayudarte a enfocarte en ciertos patrones de comportamiento dentro de su cliente y optimizar sus esfuerzos de marketing en esas áreas.
• Valor promedio de pedido (AOV): mide la cantidad promedio de dinero que gasta tu cliente cuando realiza un pedido. Esto se calcula dividiendo los ingresos totales por el número total de pedidos. Esta métrica ayuda a evaluar el rendimiento y los precios de tu marketing en línea. A menudo, tu AOV es mucho más fácil y económico de convertir utilizando estrategias de retención como descuentos y envío gratuito, que intentar aumentar el tráfico a un sitio.

Las 10 principales estrategias de retención

Vamos a delinear algunas de las estrategias que han demostrado ser efectivas para todas las marcas de comercio electrónico con las que hemos trabajado. Aunque la retención de clientes es más barata que la adquisición, es más fácil decirlo que hacerlo, ya que se necesita mucho compromiso y dedicación para lograr que los clientes se mantengan leales a tu negocio.

1. Utiliza cuentas de cliente

Las cuentas de cliente brindan a los clientes una experiencia interactiva y fomentan una relación con el comerciante. Estas cuentas pueden guardar el historial de pedidos, los números de seguimiento y las cuentas de fidelización. Muchas veces, tener una cuenta de cliente puede inscribir automáticamente a los usuarios en programas de fidelización. Tener una cuenta de cliente anima a los clientes habituales y se incentiva a los clientes a crear una cuenta para participar en el programa de fidelización o para realizar un seguimiento de su historial de pedidos. Por encima de todo, el truco para involucrar a los clientes en la creación de una cuenta es 1) ofrecer una promoción si se registran antes de comprar, o 2) brindar la opción a través de invitaciones directas para crear una cuenta después de la primera compra.

2. Mejora tu servicio al cliente

Al construir un negocio exitoso, todo clama por atención. Dentro de todo, ¿por qué es importante priorizar el servicio al cliente? En resumen, los clientes satisfechos generan más dinero, crecimiento y sostenibilidad. La pregunta de un cliente puede convertirse en una venta o la queja de un cliente puede convertirse en una resolución al tener un chat en vivo o una herramienta de mesa de ayuda disponible en su sitio web. Muy a menudo, hemos visto que una queja resuelta de manera efectiva puede convertir a un cliente en un cliente fiel y habitual. Ser capaz de responder de manera eficaz a preguntas, comentarios o quejas de inmediato puede aumentar la satisfacción del cliente y, por lo tanto, generar más ingresos para tu negocio.

Enviar un pequeño obsequio a tus mejores clientes puede ser una manera perfecta de recordarles que regresen y emocionarlos con tu gesto atento, aumentando la satisfacción del cliente. El principio de reciprocidad es una de las leyes básicas de la psicología social. En muchas situaciones sociales, como seres humanos, devolvemos lo que recibimos de los demás. En otras palabras, si usted, como empresa, ofrece un obsequio a sus clientes, es más probable que le correspondan. Por ejemplo, una tarjeta de agradecimiento escrita a mano sería una forma reflexiva de mostrar su agradecimiento y animarlos a que vuelvan a comprar en su empresa.

Aquí hay algunas estadísticas rápidas para demostrar que contar con un excelente soporte al cliente es un engranaje vital en la máquina comercial:

• En todo el mundo, el 96% de los consumidores dice que el servicio al cliente es un factor importante en su elección de lealtad a una marca. - Microsoft
• Al preguntar a los consumidores qué afecta su nivel de confianza con una empresa, ofrecer un excelente servicio al cliente se clasificó en el puesto número 1. - Investigación dimensional
• El 70% de los consumidores dicen que ya han optado por apoyar a una empresa que ofrece un excelente servicio al cliente.
• Los estadounidenses pagarán un 17% más para hacer negocios con empresas con gran reputación en lo que respecta al servicio al cliente. - American Express
• Aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% aumenta las ganancias entre un 25% y un 95% - Harvard Business Review - Harvard Business Review

3. Inicia un programa de fidelización de clientes

En un espacio cada vez más competitivo, los programas de fidelización de clientes podrían ser el diferenciador de tus competidores y lo que mantiene a tus clientes cerca. Los programas de lealtad del cliente ayudan a mantener a los clientes comprometidos con tu negocio, lo que juega un papel muy importante en la probabilidad de que los clientes recompren y en cuánto gastarán. Si decides emplear un programa de fidelización de clientes, los beneficios son los siguientes: mejor retención de clientes, más referencias de clientes, rentabilidad, contenido generado por el usuario y reseñas. Sin embargo, tanto tu como tus clientes se benefician a medida que obtienen más valor cada vez que compran y tu te beneficias de la repetición de tus negocios.

4. Campañas por correo electrónico con ofertas promocionales

Una manera fácil pero efectiva de hacer correr la voz sobre tu producto es enviando correos electrónicos promocionales, ya que son parte de cualquier estrategia exitosa de marketing por correo electrónico. Según Wordstream, por cada $ 1 gastado en marketing por correo electrónico, puede esperar un retorno promedio de $ 44. La clave en esto es hacer que tus clientes sientan que la oferta que estas brindando es exclusiva. Además, agregar una fecha de vencimiento dentro de la oferta de correo electrónico crea la urgencia para que los clientes compren tus productos / servicios antes del final de esa fecha.

5. Integrar una campaña de marketing por SMS

Los mensajes de texto tienen tasas de apertura de hasta el 98%, mientras que menos del 15% de las empresas utilizan el marketing por SMS para conectarse con los clientes. Otra estadística interesante que debería empujarlo a considerar una estrategia de marketing por SMS es que para 2025, un 61% previsto de la población mundial accederá a Internet desde sus dispositivos móviles. El marketing por SMS nunca ha sido tan fácil con todo el software de marketing por SMS disponible. Para empezar, puedes crear una campaña de marketing de texto con una oferta promocional que dirija a los clientes a tu sitio web. Desde la simple programación de mensajes de texto hasta SMS recurrentes más complejos y mensajes basados ​​en eventos, puede interactuar fácilmente con todos tus clientes.

6. Ofrece un descuento o incentivos de crédito para que tus clientes regresen

La gente prefiere comprar cosas en oferta y el propósito más importante que tiene una promoción es diferenciar tu negocio de la competencia. Todos esperamos que los productos y servicios de mayor calidad cuesten más. Piensa en marcas como Louis Vuitton, BMW o Hermes. Al igual que estas marcas, su precio debe ser ambicioso para que las promociones no devalúen su imagen de marca. Sin embargo, otorgar un descuento o crédito en la segunda compra para clientes que no han hecho negocios contigo durante un tiempo sería una excelente manera de recuperarlos y, por lo tanto, aumentar los ingresos de tus clientes devueltos, así como también Ahorre mucho más en el dinero gastado en marketing, ya que no tendrá que reorientarlos con anuncios que cuestan más que una simple oferta de descuento. Es posible que deses considerar darles un descuento del 20%, en lugar del 10% que ofrecen todos los demás, o créditos para usar en tu tienda, como $ 5 para cualquier compra.

7. Crea una estrategia de marketing en redes sociales

Las redes sociales lanzan nuevas funciones y tecnologías que permiten a las empresas atraer y retener a los clientes fácilmente. Según una investigación en Instagram, el 70% de los entusiastas de las compras recurren a Instagram para descubrir productos. Al usar las redes sociales, puedes compartir nuevos productos y crear una cultura de marca participando en conversaciones con sus seguidores. Por ejemplo, las funciones en vivo de Facebook e Instagram se han convertido en herramientas poderosas para comercializar tu marca e interactuar con tus clientes. Una estadística significativa para los videos en vivo es que el 82% de las personas preferirían ver un video en vivo que leer una publicación de blog. Por lo tanto, debes elegir sabiamente tus batallas. Además, al participar en las compras de Instagram más nuevas facilitaras que todos los usuarios accedan a una tienda en la que pueden comprar.

8. Crea un programa de recomendación de clientes

Un programa de referidos es una táctica de marketing de boca en boca que anima a los clientes a defender tu marca. Empresas como Dropbox, Tesla y Uber, y muchas más, ya están aprovechando los programas de referencia de clientes, y aquí hay algunas estadísticas sólidas para reconsiderar la integración de esta estrategia en tus esfuerzos de marketing.

• Los clientes adquiridos a través de referencias tienen una tasa de retención un 37% más alta.
• Cuando es referido por un amigo, las personas tienen 4 veces más probabilidades de convertirse.
• El valor de por vida del cliente de los clientes referidos es un 16% más alto que el de los clientes no referidos.
• Como ha mencionado Mark Zuckerberg , “la gente influye en la gente. Nada influye más en las personas que una recomendación de un amigo de confianza. Una recomendación de confianza es el santo grial de la publicidad ”. Los programas de fidelización generan exclusividad. Puedes crear programas de referidos que permitan a tus clientes recibir las recompensas correspondientes en función de la cantidad de referencias que hayan enviado para que se sientan recompensados ​​y especiales.

9. Utiliza la personalización para mejorar las campañas de marketing

Los datos que respaldan la eficacia de la personalización en el marketing moderno son concluyentes. Según Accenture, el 33% de los clientes que abandonaron una relación comercial el año pasado lo hicieron porque faltaba personalización. Cuando adaptas el contenido a un público objetivo específico en función de su comportamiento o datos demográficos, su mensaje es más persuasivo. El marketing personalizado permite obtener información a partir de los datos sobre sus intereses e intenciones para que puedas brindarles experiencias personalizadas.

10. Programa de Responsabilidad Social

Las empresas deben ir más allá de los paquetes de beneficios convencionales al considerar la retención de clientes. La implementación de una estrategia de RSE y la mejora de la cultura ayuda a impulsar el compromiso y la moral del cliente, ofrecer una imagen de marca positiva y credibilidad a la empresa, aumentar los ingresos y fortalecer su satisfacción y lealtad.

‍

Esperamos que al leer este blog, hayas descubierto algunas estrategias de retención útiles que puedas implementar. Siempre ten en cuenta que para diseñar una estrategia de retención exitosa, primero debes aprender más sobre la experiencia de tus clientes, ya que esto es vital para comprender las principales fortalezas y debilidades de tu negocio. El uso de los conocimientos de la experiencia del consumidor para guiar tu producto y servicio puede garantizar que te mantengas al día con las necesidades cambiantes de los clientes y les estes dando una razón para permanecer fieles a tu marca.