Chatbots en marketing: estrategia, ejemplos y cómo usarlos en 2021

Entonces, ¿qué son los chatbots?

Los chatbots son herramientas creadas para conectarse mejor y rápidamente con las necesidades de un consumidor de manera conversacional. Creado como una alternativa de menor costo a los equipos de soporte en vivo, los chatbots también tienen la ventaja adicional de tiempos de respuesta inmediatos, reduciendo el tiempo de espera que generalmente espera una persona en vivo.

Antes de que tuviéramos a Alexa y Siri, estaba Eliza, la primera versión de un chatbot creada en 1966 en un laboratorio de inteligencia artificial del MIT por Joseph Weizenbaum. Eliza pudo reaccionar a palabras clave específicas en función de una serie de reglas definidas y responder según sea necesario. Décadas más tarde, las funcionalidades del chatbot han evolucionado mucho, pero la esencia general sigue siendo la misma: cada uno de estos programas reacciona a las palabras clave que desencadenan respuestas o acciones preseleccionadas basadas en reglas predefinidas o análisis de inteligencia artificial / aprendizaje automático.

Los chatbots se pueden alojar en los sitios web de la empresa o directamente en las plataformas de mensajería, lo que permite a los especialistas en marketing flexibilidad a la hora de planificar diferentes estrategias. Muchas organizaciones aprovechan ambas opciones e incluyen chatbots en aplicaciones de mensajería (Facebook Messenger, por ejemplo, cuando alguien llega a la página de una empresa), así como sus sitios web para los usuarios que acceden a su página de inicio.

Los chatbots no son un trato único; Existen múltiples usos para estos programas que pueden ayudar a lograr una gran variedad de objetivos diferentes. A continuación, destacamos algunos de los diferentes tipos de chatbots y cuándo usarlos.

Tipos de bots

Hay tantos tipos diferentes de chatbots disponibles actualmente que podríamos escribir un libro completo sobre el tema. Sin embargo, por el bien de este artículo, cubriremos las dos versiones más relevantes para los especialistas en marketing.

• Chatbots informativos - Los chatbots informativos son bots diseñados específicamente para transmitir cualquier información de datos específica al usuario final. Estos programas extraen información directamente de la base de datos de una empresa o de una fuente de datos externa para ayudar a responder a las necesidades del consumidor. Un ejemplo de interacción con chatbots informativos incluye a los usuarios que buscan ver qué libros disponibles tiene una biblioteca. Luego, ese chatbot puede extraer de la base de datos de la biblioteca y mostrar lo que está disponible y lo que se alquila actualmente. Otro ejemplo podría incluir ir a un sitio web de salud y preguntarle al chatbot sobre actualizaciones sobre los porcentajes de vacunas COVID en tu área.

• Chatbots de utilidad - Los chatbots de utilidad actúan para servir a los consumidores con acciones específicas, como iniciar un pago, generar informes personalizados, realizar un pedido o reservar una cita. Los bots de utilidad generalmente se conectarán con otro software para que sus acciones existentes estén disponibles para el usuario. Un ejemplo de interacción con un chatbot de utilidad puede incluir ir a un sitio web de entrega de alimentos y hacer un pedido directamente usando el chatbot, o ir a un sitio web de viajes e ingresar la ubicación y las fechas de vacaciones deseadas para recibir un plan de vacaciones personalizado. Los chatbots también se pueden dividir en tipos de tecnología según las capacidades del bot. Los chatbots basados ​​en flujos, por ejemplo, solo utilizan flujos de conversación predefinidos que ya están trazados por un especialista en marketing. Esto evita que un usuario pueda preguntar algo fuera de las capacidades actuales del bot y les permite seguir una navegación directa y clara para elegir su serie de aventuras que incluye múltiples rutas de usuario.Los chatbots de IA, por otro lado, permiten al usuario ingresar las palabras clave que desee, y el bot utiliza el aprendizaje automático y la inteligencia artificial para responder de la manera más adecuada posible.

El marketing conversacional y el papel de los chatbots

Ahora que hemos definido algunos tipos diferentes de chatbots, analicemos por qué los chatbots podrían ser una inversión valiosa para tus esfuerzos de marketing.

Conocer a los clientes donde viven

• Hay más de 2 mil millones de usuarios activos en WhatsApp y más de mil millones de usuarios en Facebook Messenger. La ejecución de chatbots en plataformas de mensajería le permite interactuar con tu audiencia en tu hábitat social activo (es más probable que esta audiencia abra un mensaje de mensajería en lugar de ser llevada a otra plataforma) mientras le brinda una gran cantidad de personas para aprovechar.

Conducir clientes potenciales

• Con los chatbots, puedes crear conversaciones individualizadas a escala, abordando directamente las necesidades de un consumidor y agregando una capa adicional de personalización a la conversación. Esto crea relaciones auténticas con tu audiencia que conduce a la acción y actúa como la línea directa entre el problema del consumidor y la solución.
• Los soportes de chat en vivo son excelentes para agregar un contacto personal con tu consumidor utilizando una persona en vivo en lugar de la tecnología de aprendizaje automático; sin embargo, el soporte en vivo puede presentar su propio conjunto de problemas. Tener un equipo de soporte de chat en vivo completo puede ser muy costoso de mantener y nunca garantizará respuestas automáticas a la solicitud de un consumidor de la misma manera que lo haría un chatbot, lo que en última instancia, haría que más personas se desinteresaran y abandonaran la página de su producto.

Personalización y autenticidad

• Con los chatbots, puedes crear conversaciones individualizadas a escala, abordando directamente las necesidades de un consumidor y agregando una capa adicional de personalización a la conversación. Esto crea relaciones auténticas con tu audiencia que conduce a la acción y actúa como la línea directa entre el problema del consumidor y la solución.
• Los soportes de chat en vivo son excelentes para agregar un contacto personal con tu consumidor utilizando una persona en vivo en lugar de la tecnología de aprendizaje automático; sin embargo, el soporte en vivo puede presentar su propio conjunto de problemas. Tener un equipo de soporte de chat en vivo completo puede ser muy costoso de mantener y nunca garantizará respuestas automáticas a la solicitud de un consumidor de la misma manera que lo haría un chatbot, lo que en última instancia, haría que más personas se desinteresen y abandonen la página de tu producto.

Lo que debes y no debes hacer

Si los chatbots ahora parecen una inversión que vale la pena para tu producto, es importante asegurarse de hacerlo bien y evitar algunos de los errores más comunes asociados con esta tecnología. A continuación, se incluyen algunos consejos sobre las mejores prácticas y las cosas que se deben evitar al iniciar un chatbot.

Si:

• Haz evidente que tu chatbot no es una persona real. Tus consumidores siempre notarán la diferencia entre un miembro de soporte en vivo y un bot, por lo que siempre es aconsejable ser sincero al respecto.
• Crea un diagrama de flujo de conversación para establecer el propósito, el tono y las reacciones del chatbot a las diferentes indicaciones de tus clientes. Asegúrate de planificar con anticipación para redactar correctamente el script de tu bot para tener en cuenta los diferentes escenarios de usuario y siempre tenga en cuenta el lenguaje para cubrir cualquier error o falta de comprensión si un usuario pregunta algo que podría desviarse del propósito principal del chatbot. Concéntrese en los objetivos principales del chatbot, qué funcionalidad necesita lograr y cómo puede integrar de manera realista esa tarea en la función del chatbot existente (por ejemplo, hacer una cita, verificar el estado del vuelo, generar clientes potenciales).
• Una vez que se crea el flujo de conversación y el chatbot está listo para ser utilizado, realiza una prueba exhaustiva con varias personas para asegurarse de que el chatbot funcione de la manera que se supone que debe hacerlo y no requieras más retoques o ajustes.
• Se útil, rápidamente. Si bien queremos que nuestros chatbots sean personales y de conversación, también queremos que lleguen rápidamente a la acción deseada por el usuario. Trata de evitar un diagrama de flujo de conversación largo que requiera varios pasos para llegar a la acción deseada por la audiencia para obtener mejores resultados.
• Dale al usuario exactamente lo que quiere, nada más. Es fácil distraerse con las muchas funcionalidades que puede realizar un chatbot, pero hacer demasiado puede distraerte de tus objetivos principales y generar menos acción. Limita las diferentes acciones que puede realizar un bot y ayuda a la audiencia a mantenerse enfocada (los chatbots que brindan a los usuarios la opción de a qué responder en lugar de hacer que escriban algo es un buen ejemplo de esto).
• Asegúrate de estar realmente pensando en cuál es la acción correcta que desea que realice tu bot; proporciona un servicio que tu audiencia realmente quiera utilizar.
• Comienza con una pregunta principal y continúa con los seguimientos para obtener más detalles; de esa manera, tu usuario sabe exactamente cuál es el propósito principal de tu bot.
• La personalización es clave. Ciertas tecnologías de inteligencia artificial pueden recopilar datos sobre tu audiencia y personalizar la mensajería para satisfacer tus necesidades. Esto es tan importante como las creatividades dinámicas utilizadas en publicidad pagada o marketing por correo electrónico.
• Sigue mejorando y perfeccionando tu bot. Cuantos más datos obtengas de los usuarios que utilizan su bot, más equipado estaras con los ajustes necesarios para mejorar tu producto.
  

No:

• No intentes hacerlo todo. Tu chatbot no está destinado a ser un asistente virtual como Siri y Alexa. Decida cuál es el objetivo principal de tu bot y asígnale actividades que lo logren. No te deje atrapar por otras características brillantes que tu bot puede incluir solo porque son posibles.
• Evita enviar mensajes masivos. Nadie quiere recibir un chat espontáneo de un bot, especialmente en plataformas que se utilizan para una comunicación más personal como FB Messenger.
• No abrumes al usuario con una serie de preguntas que no lo acerquen al logro del objetivo principal. Asegúrate siempre de estar solicitando únicamente la información necesaria para acortar el recorrido completo del usuario tanto como sea posible.
• Los chatbots no deben incluirse en páginas que se centren en lograr que el usuario lea más sobre la organización o descargue un recurso específico. Esto distraerá del objetivo de la página.
• Nunca asumas que todas las personas quieren chatear o que todos los usuarios son iguales. Intenta seleccionar tu chatbot para que atienda la personalidad única de cada usuario y dónde se encuentran actualmente en tu embudo.
• Trata de que tu audiencia nunca abandone tu plataforma de mensajería actual. Integre todas las funcionalidades disponibles necesarias en tu chatbot para evitar caídas.

Ejemplos exitosos

WeChat, la plataforma de mensajería más exitosa de China, es uno de los primeros en adoptar los chatbots. WeChat introdujo la funcionalidad de chatbot en su aplicación en 2013, y desde entonces ha explotado con miles de bots diferentes. Las marcas acuden en masa a WeChat para ofrecer servicios automatizados a los consumidores en la plataforma, que ya alberga a más de mil millones de usuarios activos. Estos servicios incluyen el uso de bots para pagar automáticamente sus facturas sin salir de la aplicación, realizar un pedido de entrega de alimentos o incluso fusionar un chatbot con tecnología AR para probar nuevos productos de maquillaje.

H&M también pudo aprovechar la funcionalidad del chatbot cuando lanzaron su propio bot en la plataforma de la aplicación de mensajería Kik en 2016. Lo que diferencia al chatbot de H&M de otras marcas tradicionales de comercio electrónico es la funcionalidad del bot que actúa como tu asistente personal. en lugar de solo venderte un producto. El bot le haría al consumidor una serie de preguntas sobre tu estilo y comenzaría a ofrecer diferentes ideas de atuendos que podrían actualizarse y editarse hasta que el usuario encontrara la combinación perfecta. Una vez que un usuario encontrara el atuendo de sus sueños, podría agregar inmediatamente el aspecto completo a su carrito de inmediato.

Los chatbots no siempre tienen que ser herramientas externas, y esto fue evidente con el bot de empleados interno de Adobe que se creó durante la pandemia. Con el fin de encontrar una manera de atender los problemas y tickets de soporte de miles de empleados, Adobe creó un chatbot directamente integrado con Slack para minimizar el peso de las solicitudes de soporte por correo electrónico para sus equipos de soporte y para poder dirigir mejor a los empleados directamente a su división correcta. El bot también pudo dirigir a las personas directamente a las páginas de preguntas frecuentes en situaciones en las que una solución existente ya estaba presente en línea, en lugar de tener que presentar un ticket con un representante en vivo.

Hablando de la pandemia de Covid-19, la Organización Mundial de la Salud lanzó su propio chatbot en WhatsApp y Messenger llamado WHO Health Alert, que informaba a las personas sobre las últimas noticias y recursos de Covid. El bot incluyó respuestas a varias preguntas frecuentes sobre la pandemia y ofreció nuevas actualizaciones sobre viajes y salud.

Conclusión

Los chatbots son una inversión increíblemente valiosa si la funcionalidad tiene sentido con tu producto y cuando está bien optimizado. Existe una  idea errónea de que los bots se utilizan únicamente para impulsar las ventas y, en los ejemplos anteriores, viste que este no es necesariamente el caso. Los chatbots pueden ayudar a resolver innumerables objetivos para cualquier industria en la que se encuentre.

¿Listo para invertir en un chatbot para tu negocio? Busca en los creadores de chatbots existentes para ver qué tiene más sentido con tus objetivos, si tu bot requiere características un poco más complejas, busca construir uno tu mismo. Recuerda: las pruebas lo son todo, incluso si estas obteniendo excelentes resultados en la configuración inicial de tu chatbot, nunca olvides escalar y hacer ajustes para asegurarse de estar siempre optimizando.