¿Qué es el marketing omnicanal?

El marketing omnicanal es un enfoque que proporciona a los clientes una experiencia de compra completamente integrada y sin fisuras desde el primer punto de contacto hasta el último. Esto significa que cada canal trabaja conjuntamente para crear un mensaje, una voz y una marca unificados para tu empresa.

En nuestro ejemplo con Bob, el estímulo se produjo cuando Bob se dio cuenta de que necesitaba un producto como el que tú ofrecías. Los anuncios de Facebook, los mensajes de chat y el correo electrónico formarían parte de la ZMOT del centro, mientras que el primer momento de la verdad sería cuando Bob llegó por primera vez al sitio. El segundo momento de la verdad se produce cuando Bob recibe el producto y lo utiliza en su casa.

Así, el recorrido del cliente se convierte en una intrincada red de puntos de contacto en múltiples canales.

Según los datos, los consumidores utilizan tanto los canales online como las compras físicas en tiendas de ladrillo y cemento para completar sus compras. Y puede haber cientos de caminos que cualquier cliente de comercio electrónico puede seguir.

El objetivo principal de una estrategia de marketing omnicanal es ofrecer a los clientes una experiencia de compra fluida, tanto si compran en línea desde un ordenador de sobremesa o un dispositivo móvil, como si lo hacen por teléfono o en una tienda física.

¿Cómo se puede entender todo esto?

Y lo más importante, ¿cómo saber en qué canal invertir y optimizar?

¿Y cuáles son los elementos de una estrategia omnicanal exitosa?

En esta guía, desglosamos cada elemento de tu estrategia de marketing omnicanal y te enseñamos las tácticas y estrategias que utilizan los expertos.

Primero, vamos a presentar los últimos canales de marketing que deberías utilizar, después hablaremos de cómo elaborar la mejor estrategia de marketing omnicanal y, por último, mostraremos algunas de las mejores tácticas con las que deberías experimentar.

¡A sumergirnos!

Los principales canales que debes utilizar para tu estrategia omnicanal:

1. Chatbots

Los chatbots se hicieron muy populares cuando Facebook Messenger se convirtió en una aplicación independiente en 2014. En la actualidad, hay más de 1.300 millones de usuarios de Messenger en todo el mundo y esta cifra va a aumentar.

Messenger permitió a las empresas interactuar con sus clientes a través de mensajes de chat tanto de forma manual como automática. Las marcas podían por fin establecer flujos automáticos que interactuaban con el usuario y podían contar la historia de la marca, presentar nuevos productos, ayudar a los clientes a elegir productos y mucho más.

Cuando los profesionales del marketing empezaron a utilizar chatbots, descubrieron que los mensajes de chat obtienen un 80% de tasas de apertura y un 50% de tasa de respuesta, lo que supone entre 4 y 8 veces más que el marketing por correo electrónico.

Luego, en los últimos años, Facebook sacó a la luz los anuncios de click-to-messenger que las marcas pueden potenciar con un chatbot. Esto supuso un gran avance en las capacidades de uso de los chatbots como canal de marketing. Ve nuestra guía de cómo utilizar chatbots en el marketing digital.

Así es como funcionan estos anuncios de Messenger.

Una vez que un usuario hace clic en un anuncio, se le añade a una lista de Messenger y se le envía un mensaje de chat automático. El bot está programado para responder a consultas específicas de los clientes.

MobileMonkey, una empresa de chatbot, bebió de su propia medicina y probó a utilizar los anuncios de click-to-messenger. Consiguieron reducir su coste de adquisición en un 97% y crear una secuencia automatizada que hizo que los usuarios navegaran y utilizaran su producto inmediatamente.

Otra ventaja realmente interesante del uso de chatbots es el ahorro de costes que suponen en las operaciones de atención al cliente. Un gran ejemplo de marketing omnicanal que puede sorprenderte es el uso que Amtrak (la compañía de trenes ligeros) hace de los chatbots.

Amtrak lanzó un chatbot al que llamaron Julie, diseñado para responder a las preguntas de los clientes y ayudarles a reservar billetes en línea y a través de Messenger.

Aquí están los resultados:

-Las reservas aumentaron un 25%.

-Amtrak ha ahorrado más de un millón de dólares en costes anuales de atención al cliente

-Más de 5 millones de preguntas respondidas cada año a través del chatbot

-El chatbot genera un 30% más de reservas que cualquier otro canal

Así que el chatbot les permitió crear una experiencia omnicanal y llevar a los usuarios a través del embudo de una manera mucho más eficiente tanto para la empresa como para sus viajeros.

2. Notificaciones push

¿Recuerdas haber recibido en tu smartphone o en tu ordenador un molesto mensaje de notificación de una empresa con la que has interactuado? Eso se llama notificación push.

En el móvil, aparecen a una hora determinada, mientras que en el ordenador de sobremesa aparecen al abrir el navegador.

Las notificaciones push son muy útiles para enviar mensajes de abandono de carritos y para recordar a tus clientes una próxima venta. También son muy útiles para hacer que los clientes vuelvan a tu sitio o aplicación.

Por ejemplo:

SportsCafe es una publicación deportiva online que tenía problemas para conseguir tráfico y aumentar la duración de las visitas de los usuarios. Así que decidieron probar a utilizar las notificaciones push.

Empezaron a enviar notificaciones a los usuarios sobre los últimos partidos de cualquier deporte que les interesara. Los resultados fueron sorprendentes. Consiguieron que más de 10.000 usuarios volvieran al sitio en los primeros 100 días de la campaña. También aumentaron la media de visitas a la página en un 32%.

Dos métricas clave que hicieron de las notificaciones push un canal particularmente exitoso es que vieron un 32% de clics en ellas y los usuarios que trajeron de vuelta pasaron un 120% más de tiempo en el sitio que sus usuarios promedio.

Las notificaciones push fueron un gran éxito para SportsCafe porque los consumidores pasan cada vez más minutos en sus teléfonos a lo largo del día. Un estudio del New York Post reveló que, de media, los estadounidenses consultan sus teléfonos cada 12 minutos.

¿Has intentado alguna vez contar? Yo, desde luego, compruebo mi correo electrónico cada 10-20 minutos, ¡es adictivo!

Y por eso las notificaciones push funcionan tan bien. Te atrapan cuando estás en movimiento y captan tu atención.

3. Mensajes de texto (SMS)

Otro gran canal es la mensajería de texto, especialmente para las tiendas de comercio electrónico. Los clientes esperan tener una comunicación personal con los vendedores y las empresas y aprecian mucho cuando una marca adopta este enfoque y va realmente más allá.

Estos son algunos de los principales ejemplos de mensajes de texto que deberías enviar a cada cliente:

-Confirmación de la compra -confirmar que su pedido fue realizado.

-Notificación de envío: notifica al cliente cuándo envía el producto y cuánto tiempo va a tardar en llegar.

-Notificación de entrega: notifícales que el producto ha sido entregado y házles saber que estás a su disposición para cualquier pregunta o duda que puedan tener.

-Pide su opinión: ¿cómo fue tu experiencia con el producto?

Hay una herramienta muy buena que puedes usar para disminuir el abandono de carritos usando mensajes de texto y se llama LiveRecover. LiveRecover es una aplicación que se integra con tu tienda de comercio electrónico y envía textos automáticos de abandono de carritos a tus clientes.

Cuando un cliente responde al texto automatizado, la aplicación asigna a una persona en directo para resolver cualquier problema y ofrecer un descuento al cliente.

Esto es súper efectivo - piénsalo.

Tu cliente recibe un mensaje de texto de una persona real en tiempo real para responder a todas tus preguntas e inquietudes.

Este es el tipo de toque personal que los clientes del comercio electrónico esperan en 2020 y esta estrategia no sólo haría que los clientes estuvieran contentos, sino que construiría un gran número de embajadores de la marca que empezarían a recomendar a sus amigos.

4. Realidad aumentada

La realidad aumentada es la próxima gran frontera del marketing digital y sus aplicaciones son absolutamente alucinantes.

¿Cuál es la diferencia entre la realidad aumentada y la virtual?

La realidad virtual consiste en que el usuario se adentra en un mundo nuevo y suele utilizar tecnología especial para ello. La realidad aumentada es una capa visual superpuesta a la experiencia del usuario.

Por ejemplo, la realidad aumentada se utiliza en la decoración del hogar para mostrar un sofá o una planta que el cliente quiere comprar en su habitación real.

ApartmentGuide

Ok, eso no fue tan emocionante.

Veamos esta increíble app de RA en acción 😉.

Sé lo que estás pensando: "Esta tecnología es tan avanzada que probablemente tenga que contratar a un montón de desarrolladores".

No.

En realidad, hay varias aplicaciones y plataformas que pueden ayudarle a utilizar la realidad aumentada como canal de marketing.

Aquí hay algunos:

Shopify AR

Shopify ha lanzado su propia aplicación de realidad aumentada, con la que puedes dar vida a tus productos. La aplicación te permite subir imágenes, archivos de vídeo y modelos 3D de tus productos para que el cliente pueda ver cada producto en una vista de 360 grados.

Aquí hay un gran vídeo que muestra algunos casos de uso:

Zakeke

Zakeke es un plugin de RA realmente genial que podrías utilizar para cualquiera de las grandes plataformas de ecommerce - Shopify, Woocommerce, Bigcommerce y Magento. Puedes hacer que tus productos aparezcan en 3D o en RA y tienen toda la personalización que necesitas para que tu tienda sea única.

CartMagician

Otro gran plugin para WooCommerce es CartMagician. Son un poco más automáticos, por lo que tendrías que subir tus propios archivos de medios, pero tienen algunos grandes personalización y características avanzadas.

5. Búsqueda visual

La búsqueda visual es otra técnica de marketing realmente eficaz, no es un canal independiente, pero puede convertirse en otra fuente de ingresos para tu negocio de comercio electrónico.

¿Qué es la búsqueda visual o visual search?

Es exactamente lo que parece, muestra los resultados de la búsqueda de forma visual.

¿Recuerdas haber buscado un producto en un sitio de comercio electrónico y haber tenido dificultades para encontrarlo?

Sucede todo el tiempo.

La forma en que la búsqueda funciona regularmente es que tiene un número limitado de etiquetas de producto (precio, tamaño, color, etc.) que baraja para mostrar los resultados más relevantes. Para la mayoría de los sitios de comercio electrónico, la búsqueda es muy ineficiente.

Piensa en ello.

Los usuarios que buscan algo específico tienen una intención de compra realmente alta, ya saben lo que quieren y probablemente están dispuestos a comprarlo.

Los estudios han revelado que la tasa de conversión casi se ha duplicado, pasando del 2,77% al 4,63% de las personas que utilizan la búsqueda in situ .

Este segmento de tus usuarios es realmente crítico para tu negocio y tendría sentido optimizar la búsqueda para proporcionar una forma aún más fácil y visual para que estas personas encuentren lo que buscan y realicen una compra.

Esto es lo que mirarías como parte de tus proyectos de CRO de comercio electrónico, para tratar de identificar las ganancias a corto plazo, las cosas que tienen sentido para trabajar en primer lugar.

La tecnología de búsqueda visual utiliza miles de etiquetas para describir la imagen de cada producto y es capaz de mostrar no sólo otros productos de la misma categoría, sino diferentes usos del producto y otros similares en función de los elementos visuales de cada imagen. Este concepto se denomina etiquetado profundo.

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VentureBeat

He aquí un ejemplo de la empresa de búsqueda visual Syte, que ha creado una sólida plataforma para empresas de comercio electrónico. En esta imagen, cuando el usuario busca unos pantalones ve imágenes de todo el conjunto y otros artículos relacionados que van muy bien con ese par de pantalones.

VentureBeat

¿Se da cuenta de que la búsqueda visual es mucho más atractiva y útil para el usuario?

Algunas de las principales marcas están utilizando la búsqueda visual para aumentar drásticamente sus conversiones. Boohoo, un popular sitio de ropa del Reino Unido, experimentó un aumento del 125% en las visitas a la página y una tasa de conversión un 85% mayor cuando empezó a utilizar la búsqueda visual (GritDaily). Forever21 aumentó el valor medio de sus pedidos en un 20% (RetailTouchpoints).

Una de las características más potentes de la búsqueda visual es la búsqueda inversa de imágenes. Esto es lo que todas las tiendas de comercio electrónico mencionadas anteriormente utilizan en sus sitios. Es cuando un usuario sube una imagen de un producto concreto que quiere y el sitio muestra ese mismo producto y otros similares.

Ya se puede hacer esto en Google, Amazon y Pinterest, pero ahora las tiendas de comercio electrónico pueden utilizar la misma tecnología. Esto crea un nuevo punto de contacto con el cliente en su recorrido y podría añadir una nueva fuente de ingresos para tu negocio.

Hablando de ingresos, ¿cómo construir una estrategia de marketing omnicanal que realmente aumente tus resultados?

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Cómo elaborar la mejor estrategia de marketing omnicanal

Ahora que ya está familiarizado con los distintos canales de marketing y las estrategias de marketing omnicanal, vamos a hablar de cómo elaborar una estrategia que se adapte a tu negocio.

Paso 1 - Trazar el recorrido del cliente

Lo primero que debes hacer es averiguar cómo es el recorrido de tu cliente. ¿Qué canales utilizan tus clientes para descubrir tu marca y convertir en tu sitio?

Crea unos cuantos clientes diferentes y repasa sus recorridos. Traza todos los puntos de dolor de cada personaje y cada posible punto de contacto en sus recorridos.

Ahora que tienes un mapa claro del recorrido del cliente, debes asegurarte de que tus canales están alineados con la experiencia del cliente.

Hablemos de tus canales.

Paso 2 - Vé en qué canales debes invertir

Examina los puntos de contacto con el cliente e identifica las oportunidades perdidas.

-¿Qué canales no estás utilizando?

-¿Cuáles son los canales que utiliza tu cliente y en los que no tienes presencia?

-¿Qué áreas puede mejorar?

-¿Hay algún canal en el que debas redoblar la apuesta?

Piensa en tu embudo de marketing y en las cuatro etapas: conocimiento, interés, compra y repetición. ¿En qué etapas eres realmente bueno y dónde te faltan recursos, tiempo u optimización?

Paso 3 - Actualiza tus herramientas de marketing

Es importante contar con las herramientas y el software de marketing adecuados para optimizar su embudo de marketing y ejecutar cada uno de los canales de marketing que haya elegido. Estas son algunas de las principales herramientas que puede necesitar

Herramientas de datos: necesitas recopilar datos sobre tus clientes. Para esta tarea, puedes necesitar mapas de calor como HotJar o agregadores de datos de comercio electrónico como Glew.

Herramientas publicitarias: si quieres hacer algún tipo de retargeting, tendrás que instalar píxeles para cada plataforma que utilices. Asegúrate de seleccionar las plataformas en las que se anunciará en función del recorrido del cliente y de la experiencia que tu audiencia espera tener. Además, asegúrate de que son relevantes para tu audiencia.

Plugins de comercio electrónico: dependiendo de la plataforma de comercio electrónico que utilices, hay una gran variedad de plugins que puedes aprovechar. Esto incluye cualquier cosa, desde integraciones de feed para los mercados en línea, a las ventanas emergentes, a los formularios de plomo. Necesitas convertir a tus visitantes en clientes potenciales para obtener más datos sobre su trayectoria como clientes.

Marketing por correo electrónico: el marketing por correo electrónico es un canal enorme que actúa como pegamento entre muchos canales. Es una de las mejores maneras de mantener los datos de tus clientes y ver su interacción con tu embudo. Puede que necesites una plataforma básica de ecommerce como Klaviyo o algo más avanzado como Zaius, que muestra datos en profundidad sobre tus segmentos de clientes y métricas de correo electrónico.

Ahora que tiene las herramientas y el software que necesita para tener éxito, tiene que crear auténticas experiencias de cliente en cada canal.

Paso 4 - Crea una estrategia de contenidos omnicanal para cada canal

Una estrategia de marketing omnicanal sólo funciona si cada punto de contacto con el cliente sigue siendo único. No va a funcionar si te limitas a copiar y pegar todo el contenido en cada canal. Eso supondría una experiencia horrible para el cliente.

El cliente espera aprender algo nuevo sobre ti, tener una nueva experiencia de tu marca en cada canal en el que se encuentre, ya sea en un local, en un anuncio de Facebook o en un mensaje de texto.

Así que haz una estrategia de contenidos específica para cada canal y hazla auténtica, memorable y única.

Aquí puedes ver nuestras guías de como hacer marketing digital en cada canal:

• Twitter Ads
• Google Ads
• Facebook Ads
• TikTok Ads
• Pinterest Ads

Hablemos de una estrategia específica que realmente funciona.

La técnica del boomerang - Push + Email + Chat

Esta es una técnica increíble que funciona muy bien para las empresas de comercio electrónico. Es realmente una de las mejores estrategias de marketing omnicanal que podrías utilizar para hacer crecer tus ventas y mejorar las tasas de retención / conversión.

Supongamos que quiere lanzar una venta para las próximas vacaciones. La mayoría de las empresas se limitan a enviar un correo electrónico y esperan que se venda bien.

En su lugar, combine su correo electrónico con una notificación push y un mensaje de chat.

He aquí un ejemplo (estos tiempos variarán en función de tu sector):

9:00 horas - envío de correo electrónico

11:00 horas - envío de una notificación push

4-5pm - enviar un mensaje de chat en Messenger

Tu mensaje debe ser como un bumerán, que empuje suavemente a tu cliente a volver a tu sitio. Haz esto a lo largo del día y verás resultados sorprendentes.

Ahora bien, es probable que los datos de ventas provengan de uno de estos canales, y no verás la contribución de los otros (a menos que tengas configuradas las herramientas de datos que mencionamos antes). Así que, en su lugar, fíjate en los indicadores principales: el CTR y las tasas de apertura de los mensajes de chat y las notificaciones push.

Recapitulación

Sé que hemos cubierto mucho en esta guía, pero aquí hay un punto clave que quiero que recuerdes. Si eres un propietario de un comercio electrónico o un vendedor y estás atascado, sólo tienes que volver a tu viaje del cliente y asegurarte de que tu estrategia de marketing omnichannel está alineada con él y mejora la experiencia del cliente.

Observa cada uno de tus canales y puntos de contacto con el cliente y piensa:

• ¿estas comunicando claramente el valor de tu producto en cada uno de estos canales?
• ¿es auténtica tu estrategia de contenidos?
• ¿estás utilizando las integraciones o conexiones entre estos canales de forma eficaz (piensa en la técnica del boomerang)?
• ¿Qué más se puede optimizar?
• ¿Necesits hablar con un experto en cada uno de estos canales?

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